интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Концентрация на стратегически значимых взаимосвязях

Разработка причинно-следственной цепочки целей считается одним из самых сложных этапов процесса построения сбалансированной системы показателей. Зачастую построение причинно-следственной цепочки пре-вращается в изображение огромного количества связей между целями. Нечитабельное и слишком сложное изображение многочисленных связей теряет свой смысл с точки зрения управляемости.

Вместе с тем встречаются ситуации, в которых предпринимается попытка проанализировать все возможные связи между целями компании, в результате чего вырисовывается картина системы целей в целом. Такой подход, соответствующий идее операционного исследования, имеет свои ограничения при построении сбалансированной системы показателей. Система BSC является только частью (выжимкой) совокупной системы причин и следствий — факторы внешней среды и базовые цели в этой системе не учитываются. Следовательно, выводы о наличии причинно-следственных связей всегда связаны с наличием определенного фактора неуверенности. Кроме того, попытка изобразить все мыслимые причинно-следственные связи означает необходимость построения слишком сложных и неуправляемых матриц. Такие рисунки не помогают ни при коммуникации стратегии сотрудникам, ни при осуществлении процесса управления. На рис. 5.15 изображена одна из таких причинно-следственных цепочек.

Несмотря на свою аналитическую корректность, она вряд ли применима на практике, поскольку нечитабельна и низкоинформативна.

Лучшие результаты достигаются тогда, когда на карте целей изображаются только стратегически значимые причинно-следственные связи. Тем самым предпринимается попытка повысить информативность, сконцентрировать внимание на ключевых аспектах и обеспечении прозрачности стратегии. Причинно-следственные связи предназначены больше для коммуникации стратегии, чем для ее анализа! Например, политика обслуживания всех клиентов (предложение обширного спектра определенных услуг) может помочь страховой компании, с одной стороны, усилить привязанность клиентов, а с другой — привлечь новых клиентов. В зависимости от выбранной стратегии на карте целей могут быть изображены обе связи или одна из двух. Если стратегическим намерением реализации политики обслуживания всех клиентов является привязка клиентов к компании, то изображается только эта связь, хотя такая политика оказывает позитивное воздействие и на привлечение новых клиентов (рис. 5.16).

Для иллюстрации рассмотрим пример сбалансированной системы показателей отдела управления персоналом компании, занимающейся поставкой компонен-тов автомобилестроительным фирмам. В качестве стратегической цели отдел управления персоналом определил обеспечение высокого уровня квалификации сотрудников. Поскольку достижение целей компании зависит от мнения Со-вета по управлению персоналом, то в качестве второй стратегической цели было определено улучшение отношений работодателя с профсоюзом.

В рамках дискуссии о причинно-следственных связях было определено, что обеспечение высокого уровня квалификации кадров соответствует ожиданиям профсоюзов, а значит, будет способствовать достижению цели улучшение отношений работодателя с профсоюзом.

Однако эта связь не была изображена на карте целей, поскольку повы-шение квалификации в первую очередь нацелено на реализацию новых форм организации труда. Во вторую очередь достижение этой цели при-звано способствовать лучшему выполнению требований клиентов. Пози-тивное влияние на улучшение отношений работодателя с профсоюзами в этом смысле позитивный побочный эффект, но не стратегически важное намерение (рис. 5.17).

Избегать избыточных связей в причинно-следственной цепочке!

Многие связи в сбалансированной системе показателей избыточны и не содержат в себе дополнительной полезной информации.

На рис. 5.18 представлен упрощенный пример. Некая бизнес-единица повышает уровень своего сервиса, чтобы тем самым достичь целей повы-шение удовлетворенности клиентов и повышение привязанности клиен-тов к компании. Однако от цели повысить уровень сервиса исходит только одна стрелочка, поскольку повышение качества обслуживания сначала способствует повышению удовлетворенности клиентов, а лишь затем — повышению привязанности клиентов к компании.

Не существует правильных причинно-следственных связей

Если покинуть мир монетарных взаимосвязей, то многие причинно-след-ственные связи уже не могут быть установлены математическим способом. Насколько лучший имидж компании способствует росту доходов? Можно ли за счет повышения удовлетворенности сотрудников повысить готовность клиентов покупать нашу продукцию? Такие причинно-следственные связи

можно исследовать с помощью корреляции. Лишь некоторые причинно-следственные связи научно обоснованы и измеряются количественно. Индивидуальные для каждой компании причинно-следственные связи представляют собой управленческий инструмент, при помощи которого менеджмент может содержательно проверить свои предположения и делать соответствующие выводы. Предположения — это не что иное, как результат накопленного в компании опыта. Причинно-следственные связи в сбалансированной системе показателей тогда правильные, когда они результат достижения консенсуса между менеджерами и позволяют построить целостную систему целей компании. Построение индивидуальной для каждой компании системы причинно-следственных связей между целями помогает менеджерам представить свои допущения наглядно и проверить наличие корреляции между отдельными целями.

Консенсус вместо кажущейся точности

Рассмотренные методы не ставят во главу угла точность, поскольку ее в силу названных причин просто нельзя достичь. Как правило, разработка причинно-следственных цепочек в сбалансированной системе показателей — это интерактивный процесс: приобретенные знания, а также обмен предположениями и мнениями позволяют легче достичь консенсуса. От консенсуса, достигаемого при построении причинно-следственных цепочек, зависит успех функционирования сбалансированной системы показателей как таковой. Как правило, простые методы позволяют достичь желаемого стратегического эффекта.