?????????
| |

?????? ?????????? ????????????????? ???????

??? ?????? ???????????? ???????????? ??????????? ????? ?????????? ??????? ? ??? ??????????????????. ? ?????? ???? ?????? ?????????? ???????? ??????? ?? ??????? ??????????, ?????????????? ?????????? ? ?????-?????, ?????????? ??????? (????, 1993). ???????? ???????? ???? ????-?? ???? ??????? ? ??????? 4.3.3. ?????? ?????????? ????????????????? ???????? ?? ?????? ?????????? ??????????????? ???????, ?? ? ???????????, ?????????? ??????? ???????, ????? ???? ??????? ???????? ? ???????????????? ??????? ???????????, ? ????? ???. ??????? ??????????? ? ?????? ????????? ????????.

????, ?????????? ??????? ????????? ???????? ??????? ?????????? ????????, ?????? ? ??? ?????? ?????????? ? BSC, ????? ?? ????? ????? ???????????? ???????????? ??????.

????, ?????????? ?????????? ?????????????? ??????????, ????? ?????? ? ??????? ?????? ?????, ????? ?? ????????? ?????? ???????? ?????? ????????.

???????, ?????????? ???????, ?????????? ? BSC, ???? ? ????? ?????? ????????? ?? ?????????? ?????? ???? ???????? ? ????????? ????? (????????, ???????????? ????????????? ??????). ??? ???? ???? ?? ???? ? ???????????? ????????? ?????????????? ?????? ???, ?????????? ? ??????? ??????? ????????. ????? ??????? ???? ?? ??????????? ?? ? ???????????????? ??????? ???????????, ? ? ??? ????????? ????????!

?????????? ??????? ????????????? ?????! ??? ?????????? BSC ????? ???????? ??? ??????? ????????????, ??? ? ??????? ??????? ??? ???????????? ?????????????? ?????. ??????????? ?????????? ??????? ????????????? ??? ???????????? ?????????????? ????? ????? ??????? ????????.

?????? ???????????? ?????????????? ????? ?????? ??????? ????-????? (???????????), ?. ?. ???????????? ????????????, ??????? ???-?????, ? ????????, ??? ????? ????????. ???????? ??????? ????? ????? ???????? ??????? ????????????????? ????????, ?????????????? ??????-????????, ?????????? ???????? ?????????? ??????? ????????, ?????????? ???????? ?????????? ??????????? ????/????????. ?????? ?????? ???????? ??? ?? ?????? ????? ???? ????????????? ????? ????????? (????????, ???????? ??????? ?????????? ??????????? ? ????????? ?????????, ???????? ??????? ??? ?????????? X, ?????? ? ????? ????? ???????????????? ????? ??? ????????? ????? ? ???????? ???????.

???? ???? ?????????????? ??????? ?????????, ?? ????? ??-??????? ????????????????. ????, ???????????????? ????? ?????????, ?? ???? ??????? ?????? ?? ??????, ??? ?????? ?????? ???? ?????????? ? ?????? ?? ???????? ??????????. ????, ???????????????? ??????? ?????????, ?????? ???????? ???????? ?????? ???????????, ??????? ?? ??????? ??-?????????, ??????????? ? ?????????? ?????????.

??? ?????????? ???????????????? ??????? ??????????? ? ???????????????-??????? ???????? ???????? ?? ???????????? ????????? ?? ????????????? ????????? ? ??????? ????? ???????????? ???????? ???????????????? ???-??????, ??????????????? ???????? ?????? ???????? (Best Practice). ????????, ??? ? ?????? ?????? ??????????? ??? ???????? (??????? ?? ????????????????????? ? ????????? ??????????) ??????? ?????, ????????????? ????????? Horvath & Partners, ????????? ????????? ??????????? ??????? ???????? ?????? ???????????????? ???????????.

?????? ??? ???? ?? ???? ???????? ? BSC. ???????? ??????????? ?? ?????-?? ????????????, ???????????? ?????? ????? ????????? ???????????? ?????-??? ???????? ?????????, ??????????????? ???????? ?????? ????????. ???????????? ??????????????? ????? ????????? ???? ?????????? ???????? ??????????????? ?????????, ? ????? ????????? ???????????? ????????-?????? ????????????? ????????. ? ?????????? ?????????????? ??????? ??????-?????????? ??????? ??????????? ??????? ?? ????????? ????? ?????????? ???????????? ????????? ???????? ????????? ?..., ? ?????????????? ???????? ????? ???????? ???? ?????? ??????.

??? ????? ?????? ??? ????????? ????? ???? ???????? ???????????????? ?????????, ??????????????? ???????? ?????? ????????, ?????? ???? ???-?????????????. ???????? ?????? ???? ??????, ??? ?? ????? ???? ?????? ?????? ?????? ????????. ???????????? ????????? ????????? ????????? ??????-?????? ???????? ?? ????? ??? 25 ??????????, ? ????? ???????: ????????? ???? ??????????? ???????, ??????? ?????????????????? ????? ???????????, ??????? ????????, ???????? ????? ????????????, ??????? ????????, ?????? ????????? ??????.

????? ?????? ????????? ???????? ??? ?????????? ??????????? ??????, ????? ??????, ? ??? ??????????? ?????????????? ?????????? ????????. ????? ????, ?????? ???? ?????? ??? ?????? ???? ????????? ?????????????????? ????? ???????????? ??? ???????? ?? ????????????? ????????????

? ?????? ?????? ???????? ????? ????????? ???????? ? ????????? ?????-???????. ????? ????? ????????? ?? ????????? ???? ???????? ???????? ????? ????????? ????? ????????? ??????????? ?????????. ?? ???????????????? ????????????? ???????? ?? ??????????? ???? ? ???? ?????????????? ????-??? ????? ?????????? ????? ??????????? ????????? ????? ??????????? ??????? ? ????? ?? ??????????? ????????????. ?????????????? ????, ??????-?????????? ????? ??????????? ????? ?????????????? ?????, ?????? ???: ??-?????? ??????? ???????? ????????????. ??? ???????????? ? ????????? ???-???????? ????????? ???????? ????? ????? ?????????? ?????????? ?? ????????? ? ???????????? ????? ???????? ???????????????? ?????????, ??????????????? ???????? ?????? ???????? (???. 5.7).

???????? ?????? ????, ????? ???????? ??? ?????? ???????? ? ?????-???????? ????? ?????????, ?????? ???? ????????? ????????????????? ????????. ? ????? ????????? ? ? ????? ????? ??? ???? ????? ??????????. ??? ??????? ? ????? ??????? ?????. ????????? ????????????????? ???????? ??????? ?? ???????? ????? ????????, ????????? ??????: ????? ???????

????? ??? ?????? ????????? ?????? ????????. ? ???? ????? ?????? ???? ????????? ????????????????? ???????? ???????? ????????, ?????????? ??????? ??????? ?? ????????????? ????-???? ???????? ???????. ???? ???-????? ???????? ? ???? ??????? ??????????? ???????????? ????????? ????????????????? ????????, ?? ??????? ???????? ?? ????????-?????????-??? ??????? ????? ? ?????????? ??????????, ?? ???? ???? ???????? ?????? ??????????? ??? ????. ???? ???????? ??????? ?????????? ??? ????????? ??????, ??? ????? ??????? ???? ??????? ???????. ???? ???, ?? ??????? ?? ????? ??????? ???????????? ? ???????? ??? ???????????. ????? ???????-?????? ?????? ????? ????????? ? ? ?????? ?????, ???????????????? ??????? ?????????. ????? ???? ????? ?????????????? ? ???????????????? ??????? ??????????? ?????? ?????, ????? ??? ?????????? ? ?????? ?? ?????-????? ????????????????? ? ???? ????????-???????????? ???????.

????? ?????????? ???????? ???????? ???? ?????????????? ????-??? ?????????. ? ????? ??????? ??????? ?? ???????? ?????.

? ????????, ??????????? ??????????? ??????????, ??? ???????????? ????-?????????? ????? ???? ????????? ????????? ???????????:

?????? ??????? ?????????? ??????????? ? ????????? ?????????,

???????? ???????????? ????????? ? ??????? ???????????? ????????,

??????? ???? ?????? ? ????????,

??????? ????? ????????? ?????????? ??????? (call-center),

?????????????? ?????? ? ????????.

????? ??????? ????????????? ?? ????????? ??????? ?????? ? ?????????????? ?????????? ???????????? ?????. ??? ???????? ?????? ? ??? ??????, ???? ?????????????? ???????, ??????????? ???????????????? ?????????? ??????-??. ????????, ?????? ?????? ???? ?????? ???? ?????? ? ????????? ?????? ??????? ???????? ???????????? ????????? ? ??????? ???????????? ????????? ?????? ???????? ?????? ????????????????? ????????? ?????? ?????? ? ?????????

??????????, ??? ???????? ????????? ???????? ????????, ?? ???????? ??-?????????? ???????? ????????? ?????? ???????. ?????????????? ????, ???????-???????? ????? ????????? ??????? ?????, ????????????? ????????? Horvath & Partner, ?????????????? ???: ?????????? ??????? ???????????? ???????? ? ???????? ?????? ??????. ???????????? ???? ?????????????? ???? ? ????? ???????? ???????? ?????? ????? ??????? ?????? ?? ????????? ? ??????????? ????????? ??????? ?????? (???. 5.8).