интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Взгляд со стороны клиентов

В рамках выяснения стратегии был проведен анализ важных факторов успеха с точки зрения клиентов. При этом руководство пришло к следую-щим выводам.

Цена

Для конкурентов с одинаковым технологическим уровнем цена становится решающим критерием получения заказа. Это предполагает лидерство по затратам как центральную предпосылку успеха в ценовой конкурентной борьбе. Однако компания Prints далека от лидерства по затратам, поскольку именно в секторе копировальных машин массового потребления цена может удерживаться на конкурентном уровне только благодаря значительному снижению маржи.

У нас неправильная стратегия, — утверждает руководитель отдела логистики. — Мы думали, что сможем отличаться за счет технических характеристик. Поэтому мы чересчур много занимались инжинирингом, в результате чего цена сильно возросла. Это высказывание вызвало бурную реакцию представителей конструкторского отдела и отдела сбыта (альянса по затратам, как скептически заметил управляющий), однако отдел контроллинга подтвердил мнение руководителя отдела логистики на основе соответствующих данных.

Надежность

Важным фактором успеха на рынке является функциональная надежность копировальных устройств. Функциональные проблемы (заторы бумаги, проблемы с тонером и т. д.) вызывают большое недовольство клиентов, особенно в тех случаях, когда проблему может решить только сервисная служба компании. Согласно последним опросам клиентов копировальные машины фирмы Prints имеют в этом отношении, скорее, средний имидж.

Качество копирования

Высокое качество копирования раньше было важным фактором отличия, однако сегодня оно воспринимается клиентом как само собой разумеющееся условие.

Функциональность

Разработка копировальных машин, выполняющих смежные функции (на-пример, изменение размера, обработка материалов до копирования, про-бивание отверстий, разрезание, промежуточные листы и т. д.), в последние годы приняла большие масштабы. В прошлом разработчики Prints в полном объеме внедряли все технические достижения в собственное производство. Успешным этот подход был для сегмента высоких цен. В сегменте мелких офисов и домашних хозяйств, а также сегменте копировальных магазинов такие функции не всегда ожидаются. Как и в дискуссии о конкурентоспособной цене, управляющий господин Кемпер подтвердил свое мнение: Мы оказались в ловушке избыточного инжиниринга!

Удержание клиентов/Послепродажный сервис

Активное обслуживание самых важных клиентов, включая регулярные контакты с клиентами, не только отвечает интересам компании, оно дополнительный важный источник информации и предлагает возможности демонстрации собственных возможностей. Имидж клиенто-ориентирован-ной компании также улучшается, если производитель после передачи в эксплуатацию выступает в роли компетентного консультанта. Здесь у Prints, с точки зрения руководителя отдела сбыта, еще есть пробелы, поскольку по-прежнему действует принцип продай и забудь. Особенно управление ключевыми клиентами должно быть приведено в систему — таково мнение руководителя отдела сбыта.