интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Целевые значения: уровень требовательности и управление конфликтами целей

Без наличия целевых значений разработанные для измерения стратегических целей показатели, по сути, не имеют смысла. Определение целевых значений управленческих показателей вызывает сложности не только при разработке сбалансированной системы показателей. Принципиальная сложность опре-деления целевого значения того или иного показателя состоит в том, чтобы найти реально достижимый уровень. Слишком сложные задания демотиви-руют, слишком простые не зажигают сотрудников в достаточной степени. Чем может помочь сбалансированная система показателей при определении целевых значений ее составляющих, которые должны быть требовательными, но реалистичными? Является ли система той аналитической моделью, с помощью которой можно рассчитать целевые значения показателей?

Один из важных аспектов — возможный конфликт целей, представлен-ных в некоей сбалансированной системе. Как правило, конфликты между отдельными целями компании связаны не с формулировками, а с целевыми значениями показателей.

При построении сбалансированной системы целей постоянно ведутся дискуссии о целях, конфликтующих между собой. Классический конфликт целей наблюдается, к примеру, между сохранением высокой готовности к поставкам (быстрое выполнение заказа клиента) и стремлением поддержи­вать небольшой запас товара на складе. Однако не все конфликты между целями столь очевидны. Например, иногда цель увеличения выручки конфликтует с целью перестройки производственной программы. Измене­ния в производственной программе иногда связаны с потерей клиентов, что, в свою очередь, ведет к снижению выручки. Идентификация подобных конфликтов при разработке системы целей может привести к тому, что компания полностью отказывается от достижения цели X в пользу дости­жения цели Y. Однако зачастую каждая из конфликтующих целей имеет свое стратегическое значение. Поэтому в большинстве случаев неправиль­но полностью отказываться от той или иной цели. Эта проблема предъяв­ляет свои требования к сбалансированной системе показателей: должно быть достигнуто сбалансированное соотношение между конфликтующими целями. Этот баланс находится при установлении целевых значений пока­зателей. Рассмотрим подробнее пример конфликта целей между сохране­нием высокой готовности к поставкам (быстрое выполнение заказа клиен­та) и стремлением поддерживать небольшой запас товара на складе.

При определении стратегических целей в сбалансированной системе

показателей руководство признало необходимым поставить как цель высокой готовности к поставкам, так и цель низкой величины складских запасов. С одной стороны, высокую готовность компании к поставкам предполагается развить до дифференцирующего конкурентного преимущества, с другой — величина складских запасов была для компании одним из важнейших факторов, способствующих существенному снижению затрат. Требования клиентов определяют необходимость поддержания высокой готовности к поставкам. Индикатором, измеряющим эту цель, служит время от момента поступления заказа до момента поставки товара. Существующее значение этого показателя равно 14 дням, а требования клиента вынуждают компанию сократить это время до 3 дней. Целевое значение величины складских запасов, измеряемое числом единиц продукта на складе, определено (с финансовой точки зрения) на уровне 500 единиц, что на 30% меньше существующего фактического.

Руководство компании придерживается единого мнения, что оба целевых значения не могут быть достигнуты параллельно. Дискуссии велись не о целе­сообразности постановки таких целей, а о целевых значениях показателей, описывающих эти цели. Другими словами, конфликт между целями — это конфликт между целевыми значениями показателей, измеряющих стратегичес­кие цели. Какой уровень готовности к поставкам при каком снижении величины складских запасов с учетом исчерпания всех возможностей реально достижим?

После оценки всех аргументов руководство компании установило следующие целевые значения показателей: 6 дней готовности к поставкам (срок выполнения заказа клиента) при наличии на складе 550 единиц товара.

Общая рекомендация относительно того, как в подобных случаях уста-навливать целевые значения показателей, чтобы достичь некоего общего оптимума, вряд ли возможна. Однако эта проблема не является специфи-ческой проблемой сбалансированной системы показателей, скорее это общий вопрос многокритериальной оптимизации. Однако сбалансированная система показателей помогает в решении этой проблемы путем рассмот-рения причинно-следственных связей между стратегическими целями.