интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Стимулирование самоуправления сотрудников при помощи сбалансированной системы показателей

Самоуправляющиеся системы не везде применимы. Но там, где их можно использовать, они способствуют заметному повышению производитель-ности и мотивированности. Самоуправляющиеся системы имеют следующие качества:

дают участникам непосредственные (рефлекторноподобные) обрат ные сигналы о результатах их деятельности;

устанавливают соотношение между желаемым и достигнутым ре зультатом;

участники имеют возможность изменить свое поведение и прове рить его воздействие на результаты;

участникам известны общие цели, поиск путей к достижению этих целей осуществляется самостоятельно;

участники не осуществляют обмен информацией о процессе, а на блюдают за эффектами, которые возникают в окружающей среде как следствие их деятельности;

выполнение комплексных задач распределяется между многими участ никами, которые сами управляют собой с ориентацией на общую цель.

В рамках управления предприятием принципы самоуправляющихся систем дают ряд преимуществ.

Сотруднику ясны его личные цели, и он понимает их взаимосвязь с целями предприятия.

Вмешательство руководителя ограничивается необходимым мини мумом, что обусловливает более высокую мотивацию сотрудника и уменьшает нагрузки на менеджмент.

Стратегические мероприятия, которые не предписаны высшим руко водством, а базируются на собственной инициативе, реализуются, как свидетельствует опыт, быстро и имеют долговременный успех.

Сотрудники несут самостоятельную ответственность за необходи мую в повседневной практике гибкость в плане учета пожеланий клиентов и меняющихся рамочных условий. Это обеспечивает боль шую способность сотрудников адекватно реагировать на различные преобразования.

Показатели сбалансированной системы показателей образуют хорошую исходную базу для самоуправляющихся систем, поскольку они показывают всем участникам общие цели. Для того чтобы на этой основе действительно можно было развить самоуправляющуюся систему, необходима система обратной связи. Эта система постоянно и непосредственно отражает эф­фекты собственных действий и тем самым вклад каждого в достижение общей цели. Как правило, построение системы обратной связи следует за разработкой BSC.

Рассмотрим применение и действие самоуправляющейся системы на базе BSC.

Компания Austria Mineralol GmbH является 100%-ным дочерним предприятием австрийской нефтяной компании OMV и отвечает за сбыт жидкого топлива. Она продает и поставляет жидкое топливо конечным потребителям (частным лицам, малым и крупным предприятиям) через пять филиалов в Австрии.

Заказы жидкого топлива частными лицами в большинстве случаев осущест­вляются по телефону. Клиенты, как правило, вступают в контакт со многими поставщиками, а затем исходя из цены и отдельных критериев качества прини­мают решение. Поэтому важнейшая стратегическая цель Austria Mineralol GmbH (определенная в рамках разработки BSC) состоит в повышении квоты заключения договоров на поставку жидкого топлива. Этому должны способствовать, с одной стороны, соответствующая конкурентной среде ценовая политика, а с другой — профессиональное поведение продавцов.

Austria Mineralol GmbH в качестве одного из важнейших показателей системы BSC определила квоту заключения договоров (соотношение заключенных договоров и поступивших телефонных запросов); отчетность по этой величине измерения — как и по всем другим величинам измерения BSC — составлялась ежеквартально. Эта величина показывает, удается ли компании успешно действовать на рынке и устойчиво повышать эффективность продаж,— наряду с логистикой сбыт является одним из главных блоков затрат.

Ежеквартального отчета об этой величине, естественно, недостаточно для текущего оперативного управления и оказания влияния на поведение сотруд­ников. Поэтому Austria Mineralol GmbH определила после создания системы BSC два фактора, влияющих на заключение договоров в момент телефонного запроса: поведение сотрудников у телефона (независимо от цены) и цена (в срав­нении с ценой непосредственных конкурентов). Тем самым были сформулиро­ваны требования к отчетности: в отчетах должна содержаться информация как об эффективности телефонных переговоров, так и о гибком адаптировании цены. Оба параметра требуют по возможности быстрого управления и адапти­рования, чтобы не допустить падения числа заключенных договоров и связанных с этим потерь.

Решение состояло в on-line отчетности о заключенных договорах для всех филиалов и предприятия в целом. Техническая реализация была обеспечена соединением современного телефонного оборудования с соответствующим компьютерным и программным обеспечением.

Получателями этой информации являются филиалы по продажам, руково­дитель службы сбыта и подразделения, формирующие цены. Таким образом, была создана самоуправляющаяся система со следующими эффектами.

Влияние на поведение сотрудников: сотрудники по продажам видят на основе данных о заключении договоров их филиалами, насколько результативно — при одинаковых ценах — они работают. Филиалы с худшей результативностью вскоре после внедрения этой системы на-чали знакомиться с опытом филиалов с лучшими результатами, уста-навливали отличия в их поведении при продажах, чтобы добиться улучшения собственных результатов. Это удалось только в процессе самоуправления, хотя уже перед внедрением системы на предприятии были реализованы стандартизированные и способствующие повыше-нию производительности стратегические мероприятия — загадки продаж и руководство к разговорам по телефону при продажах.

Установление цены исходя из ситуации на рынке: получая постоянную информацию о заключении договоров во всей Австрии, подразделения, формирующие цены, оказались в ситуации, позволяющей им быстро реагировать на рынок. При превышении определенного показателя заключенных договоров цена соответственно повышается, поскольку она была, наверное, слишком выгодной для покупателей, а при недо-стижении определенного уровня цена снижается. Таким образом, можно оптимально использовать возможности рынка.

Этот пример показывает, что сбалансированная система показателей может быть использована как стартовая база для внедрения самоуправляющихся сис-тем. Важный вызов для управления предприятием состоит при этом в форми-ровании интеллигентных контролирующих систем. Эти системы отличаются высоким уровнем дееспособности и быстрее адаптируются к изменениям окру-жающей среды и возрастающей динамике, чем системы права и порядка. Четкое и количественно выраженное задание целей, на которые должны ори-ентироваться самоуправляющиеся системы, способствует их соединению со сбалансированной системой показателей.