интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Управление компанией

Поскольку в компаниях сферы услуг человеческий фактор играет особую роль, некоторые аспекты управления персоналом требуют дополнительных пояснений.

Обучение

Главное в обучении персонала — единство работы и предоставляемых услуг, что имеет особое значение для франчайзинговых компаний, владельцы которых не имеют никакого отношения к родительским фирмам. Известно, что есть рестораны плохие, у которых не бывает лояльных клиентов, а есть хорошие. В качестве примера хороших ресторанов можно привести McDonalds, все менеджеры которых проходят обширную подготовку в Гамбургерном университете, а каждый сотрудник регулярно проходит аттестацию.

Время работы

В Соединенных Штатах большинство магазинов работают в те часы, когда это удобно покупателям, — многие работают без выходных и открыты до позднего вечера. Очевидно, что эта возможность получить конкурентное преимущество сохраняет значение и для поставщиков услуг. Однако в связи с несохраняемостью услуг они должны быть доступны покупателям именно в тот момент, когда в них существует особо настоятельная потребность. У большинства банков имеются банкоматы, однако клиентам приходится иногда заходить в офисы и лично общаться с клерками. Проблема в том, что банки как будто не понимают, что их клиенты работают с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов. Поэтому если фирма действительно стремится получить конкурентное преимущество, она должна работать тогда, когда клиенты нуждаются в ее услугах. А банки по-прежнему открыты с 10 до 15 часов.

Выводы

Торговцы услугами окружают нас со всех сторон, привлекая значительное число потребителей. В будущем, в связи со старением населения и всеобщей нехваткой времени, значение услуг, весьма вероятно, возрастет.

Продажа услуг характеризуется несколькими существенными отличиями от торговли товарами. Во-первых, услуги неосязаемы. Как следствие, торговцы делают упор на символах, ассоциируемых с фирмой. Во-вторых, услуги неотделимы — они создаются и потребляются одновременно. Это означает, что когда услуга предоставляется в первый раз, ошибки недопустимы. В противном случае фирма должна сделать все возможное, чтобы вернуть неудовлетворенного клиента. В-третьих, услуги несохраняемы. Если билет на футбольный матч остается непроданным, он теряется навсегда. Многие поставщики услуг вынуждены создавать излишние запасы, чтобы покрыть спрос в пиковые периоды, организуют резервирование, предлагают покупателям различные развлечения. Но что самое главное, они стараются поддерживать качество услуг на высочайшем уровне. В-четвертых, услуги непостоянны. Отбор, найм на работу лучших специалистов и обучение сотрудников обусловливают высокие издержки компании-поставщика.

Как и все розничные торговцы, поставщики услуг разрабатывают стратегии достижения конкурентных преимуществ. Во многих случаях конкурентоспособность фирмы услуг повышается с ее ростом., Услуги легко воспроизводимы конкурентами, поэтому, для того чтобы сохранить лидерские позиции, компании должны постоянно обновлять используемые технологии. Критический элемент в конкурентной борьбе — наличие мошной организационной культуры, подчеркивающей 100-процентную гарантию удовлетворения клиента. Расположение имеет для поставщиков услуг более важное значение , чем для торговцев товарами, ведь покупатель должен иметь возможность получить услугу в любой момент. Передовые фирмы стремятся к созданию единого образа: используют фирменные цвета, дизайн офисов и торговые марки. Всегда проще удержать уже имеющегося покупателя, чем приобрести нового, поэтому поставщики услуг разрабатывают стратегии поддержанию клиентов. Цена имеет большое значение в любой стратегии, но в сфере обслуживания клиенты компаний ориентируются на нее, как на показатель качества услуг. Если цена слишком высока, они не имеют возможности воспользоваться услугой, если цена низка, возникает вопрос: а не страдает ли качество? И наконец, для торговцев услугами особое значение имеет обучение работников, способных поддерживать высокий уровень обслуживания и удобные для клиентов часы работы.