интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Организации

Так как создание и потребление услуг происходит одновременно, критически важно, чтобы впервые предоставляемая клиенту услуга характеризовалась высоким качеством. Мы упоминали, что добившиеся успеха поставщики услуг уделяют большое внимание найму лучших работников. Взять хотя бы гостиницы World Disney World Resorts во Флориде. Из 35 000 работников около 20 000 находятся в непосредственном контакте с клиентами. Специалистов по найму персонала компании Disney мало интересуют познавательные способности кандидата или его оценки по маркетингу в колледже. Они ищут энтузиастов, которые будут гордиться своей работой и способны разобраться со сложной ситуацией без помощи начальника. Здесь уверены, что необходимые навыки можно привить людям в ходе обучения.

Как весьма эффективная тактика зарекомендовала себя разработка компанией стандартов качества обслуживания. В службе доставки компании United Parcel Service (UPS), например, знают, сколько секунд открываются двери в том или ином квартале города, что позволяет ей точно рассчитать стандарты на доставку отправлений.

Одно из основных условий успешной работы компании сферы услуг — высококвалифицированный персонал. Покупатели должны быть уверены в качестве обслуживания. Но что такое качество? Компания UPS не так давно отказалась от когда-то основного своего постулата о том, что основное требование ее клиентов — своевременность доставки отправлений. Исследования показали, что заказчики хотели бы больше общаться с водителями, доставляющими посылки. Если бы водители не торопились и у них оставалось время на беседу, клиент мог получить дельный совет о том, как лучше организовать пересылку. Компания создала специальные курсы для своих сотрудников, на которых они обучались технике разговора с клиентами, на что им выделили 30 мин в неделю. Кроме того, каждому водителю-курьеру был вручен каталог товаров UPS и за каждую совершенную сделку он получал определенное вознаграждение. По заявлениям представителей компании, эти нововведения принесли десятки миллионов долларов дохода.

Если клиент не удовлетворен услугами компании, у нее есть несколько способов спасти ситуацию. Предположим, в только что прошедшем ремонт автомобиле вновь забарахлил двигатель. Что должна сделать мастерская? Во-первых, подготовить своих работников к возможности подобных проблем. Нельзя просто полагаться на удачу. Все работники, в особенности те из них, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами, должны четко представлять свои действия в конкретных ситуациях. Во-вторых, желательно, чтобы сотрудник, к которому обращается клиент, имел достаточные полномочия для немедленных действий. Вспомните, в гл. 14 мы настойчиво повторяли, что работники должны направлять свои усилия (и иметь на то право) прежде всего на то, чтобы удовлетворить требования клиента. В-третьих, чтобы преодолеть раздражение клиента, разочарованного уровнем обслуживания, компания должна исправить свою ошибку и как-то компенсировать потери покупателя. В нашем случае она имеет возможность провести ремонтные работы и осуществить, к примеру, бесплатную замену масла, а на время ремонта предоставить клиенту другое транспортное средство.

Организационная культура — это совокупность убеждений и общепринятых процедур, влияющая на понимание организацией самой себя и окружающего мира 3. В гл. 6 мы отмечали, что высокая мотивация сотрудников предполагает соответствующую культуру внутри организации. Когда такая культура ставится во главу угла в фирме услуг, она превращается в мощное оружие в достижении преимущества перед конкурентами. Например, миссия компании Satisfaction Guaranteed Eateries, Inc. (Сиэтл) формулируется следующим образом: Делать людей счастливыми. Всякий раз, когда мы понимаем, что настроение покидающего один из наших ресторанов посетителя хотя бы немного улучшилось, мы считаем, что хорошо поработали. Каждый раз, когда нам не удается поднять настроение клиента с помощью хорошей еды, вежливого обслуживания и успокаивающей атмосферы, мы НЕ выполнили свою работу, — утверждает ее основатель и исполнительный директор Тимоши Финсталь 4 . Одно из средств выполнения миссии компании — политика предоставления ее работникам полномочий самостоятельно решать любые возникающие проблемы, которая получила название Ваша работа вам гарантирована. Конечно, некоторые правила все же существуют. Вряд ли руководство одобрит решение сотрудника предоставить бесплатный обед компании из четырех человек только потому, что им пришлосьдожидаться официанта целых пять минут. С другой стороны, работники получили указание не слишком полагаться на правила. Основной принцип обслуживания по Т. Финсталю — исправь и добавь. Если кофе подан холодным, его следует заменить и добавить клиенту десерт. Это и добавь помогает сгладить негативное впечатление клиента от ошибки в обслуживании.