интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Предоставление услуг

Чем занимается в субботний день обычный американец? Выпив чашечку кофе в соседнем кафе, он отвозит одежду в прачечную, где ее выстирают и выгладят, затем оставляет для ремонта в обувной мастерской пару туфель, а потом отправляется в автосервис, чтобы заменить масло. Он торопится к часу дня в парикмахерскую, так что по пути заскакивает в McDonalds, где, не выходя из машины, покупает гамбургер и колу. После обеда он отправляется в спортивный клуб, а вечером — семейный ужин, кино или дискотека. День заканчивается также, как и начался, — чашечкой кофе, только на этот раз без кофеина. Трудно представить, как бы выглядел этот распорядок дня без компаний сферы услуг.

С торговцами услугами мы сталкиваемся постоянно. Предоставление услуги нередко идет рука об руку с продажей товаров, но их относительная важность различна. Например, Starbucks и другие торговцы продуктами питания предлагают набор различных услуг, но в то же время продают кофе или что-то еще. Пожалуй, лучше всего подходят под определение торговцев услугами оздоровительные центры, но и в них клиентам предлагают приобрести соки, спортивную одежду и инвентарь.

На протяжении всей этой книги мы рассказывали в основном о продаже товаров материальных, которые можно увидеть, подержать в руках или потрогать. Но, как известно, некоторые розничные торговцы продают услуги, а другие — комбинации товаров и услуг. Из этой главы вы узнаете: 1) чем отличается предоставление услуг от торговли физическими продуктами и 2) какие стратегии применяют поставщики услуг для достижения устойчивого конкурентного преимущества.

Отметим, что если в гл. 14 речь шла об обслуживании покупателей — наборе действий и программ, предпринимаемых торговцами для того, чтобы визиты потребителей в магазин были более приятными, то эта глава посвящена вопросам, которые связаны лишь с предоставлением услуг.