интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Построение устойчивых доброжелательных отношений с покупателями

Отношения между продавцом и покупателем не должны заканчиваться в момент продажи товара. Все большее значение приобретают долгосрочные отношения, когда покупатели возвращаются в магазин и обращаются там к конкретным продавцам.

Для торговой фирмы важно, чтобы покупатели доброжелательно относились к ее товарам и сотрудникам. Основа для создания такого отношения — удовлетворение от покупок. Покупатель остается доволен, когда продавцы ориентируются именно на него, а не на сбыт. Такие продавцы не просто заключают сделки, они стремятся удовлетворить потребности своих клиентов.

Как установить благожелательные отношения с покупателями? Существует несколько способов: поддержание на высоком уровне интереса покупателей, подтверждение их оценок, контроль за правильным использованием товара, прием жалоб, контакты с покупателями между визитами в магазин и обслуживание, превышающее ожидания клиентов.

Подтверждение оценок покупателей

После совершения покупки потребители нуждаются в подтверждении правильности принятого решения, особенно если был приобретен дорогой товар. Степень удовлетворения покупателя сделкой повысится, если продавец покажет, что одобряет принятое решение: Я уверен, что ваш новый компьютер сослужит хорошую службу, или: Позвоните мне, если понадобится помощь. Вот моя визитка.

Многие продавцы отправляют своим покупателям небольшие написанные от руки письма, в которых благодарят за покупку и гарантируют хорошее обслуживание и в будущем. Пример такого письма приведен на. рис. 15.4.

Обеспечение правильного использования товара

В случаях, когда покупатели не знакомы с товаром, весьма высока вероятность того, что первая попытка его использования вызовет негативные эмоции. Продавцы компьютеров безусловно поднимут свой авторитет, если сразу после при-

обретения покупателем новой персоналки посетят покупателя на дому и убедятся, что пользователь не имеет каких-либо проблем. Продавец, убедивший покупателя приобрести несколько костюмов, рубашек и галстуков, еще больше вырастет в его глазах, если предложит от себя лично перечень возможных комбинаций этих предметов, что, кстати, позволит потребителю получить максимум выгоды от своей покупки.

Покупатель может быть вполне удовлетворен приобретенным товаром, но весьма вероятно, что ему неизвестен ряд тонкостей, секретов опытного пользователя. По заключении сделки продавец должен уделить некоторое время демонстрации различных свойств продукта, убедиться, что покупатель получил все инструкции и специальные брошюры фирмы-производителя. Если компания-поставщик распространяет новую информацию о товаре, у продавца появляется еще одна возможность для упрочения отношений с покупателями — рассылка покупателям новых буклетов.

Прием жалоб от покупателей

Ответ на жалобу покупателя — отличная возможность улучшить отношения с ним. Большинство покупателей не утруждают себя походами в магазин и жалобами, хотя они и недовольны чем-то или кем-то. Но если уж человек предъявляет претензии, продавец должен рассматривать их как возможность проявить участие и показать свою заботу об удовлетворении клиента.

Не забывайте о покупателях

Поддерживать контакт с покупателями в промежутках между визитами в магазин — еще один эффективный способ формирования доброжелательных отношений. Продавец имеет возможность связаться с покупателями по телефону и сообщить о поступлении новых товаров, принимать специальные заказы, откладывать товары, которые, вероятно, заинтересуют его постоянных клиентов, договариваться о встрече для личной демонстрации новых продуктов, давать консультации о способах использовании приобретенных у него товаров.

Превышающее ожидания обслуживание

Упрочению долгосрочных отношений способствует и превосходящий ожидания покупателей сервис. Рассмотрим пример, заимствованный из одного из исследований работы продавцов.

Кэтти работает в отделе джинсов, но догадаться об этом, если перед вами лежит список проданных ею товаров, невозможно. Она идет туда, куда ее ведут потребности покупателей. К примеру, однажды Кэтти позвонила ее покупательница и попросила выбрать подарок для внучки, которая, как оказалось, предпочитает в своем гардеробе одежду для мальчиков. Кэтти отправилась в соответствующий отдел, выбрала несколько вещей, которые, по ее мнению, могли понравиться маленькой девочке, оформила их как подарок и отправила бабушке. Впоследствии, ее клиентка, конечно, оплатила счет.

Пример 15.3 описывает процесс продажи в Nordstorm, сети универмагов, известной своим уникальным сервисом.

Построение особых взаимоотношений

Время — наиболее дефицитный ресурс *, имеющийся в распоряжении покупателей. Кому-то некогда ходить за покупками, другие в принципе негативно относятся к посещению магазинов. Кто как не продавцы помогут сэкономить время и дадут полезные советы. Торговые консультанты нередко устанавливают весьма тесные, основанные на честности и доверии отношения со своими клиентами (не переходящие, впрочем, в личную сферу).

Выводы

Продавцы — важнейший элемент торговли-микс. Они отвечают за совершение сделок и предоставление услуг, т. е. за удовлетворение покупателей и расширение круга лояльных магазину клиентов.

Процесс продажи начинается с того момента, когда продавец подходит к покупателю, но принятие посетителем решения о покупке не означает его завершения. Продавец должен предложить и помочь покупателю приобрести незапланированные товары. Такие добавочные сделки вносят существенный вклад в повышение прибыльности магазина и к тому же увеличивают степень удовлетворения потребителей. Процесс продажи закончен только тогда, когда продавец уверен, что его покупатель полностью удовлетворен и намерен в скором будущем еще раз посетить магазин. Торговая сделка — лишь один из этапов формирования круга лояльных к магазину клиентов — цели, о которой должен помнить каждый обслуживающий покупателя продавец.