интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Подход к покупателю

Подход (приближение) к покупателю — это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретении товара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, т. е. в магазине. Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собрать информацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи с ними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем, и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.

ЦЕЛЬ П О Д Х О Д А . Некоторые покупатели приходят в магазин с намерением приобрести конкретный товар, однако большинство, пускай даже имеющее известные им самим потребности, начинают процесс покупки с осмотра. Цель продавца — подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

ЭЛЕМЕНТЫ ПОДХОДА. Подход к покупателю состоит из сопровождающегося искренней улыбкой приветствия, представления, установления контакта и приглашения рассмотреть конкретные товары. Многие покупатели чувствуют беспокойство, особенно когда дело касается крупных покупок, возможно, ожидают, что продавец будет слишком агрессивен. Беспокойство необходимо если не снять, то хотя бы уменьшить: улыбнуться покупателю, представиться и сказать что-нибудь, побуждающее его к ответу, не связанному с товаром, на который он смотрит. Например, начальная фраза может быть лестным отзывом об одежде покупателя или нейтральным замечанием о погоде.

Обмен вежливыми фразами происходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя не укажет, что он готов к разговору о товаре. Продавец пытается сфокусировать внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает характеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, или указывает на особую ценность продукта. Вот примеры такого перехода:

Эта рубашка сделана из чистого хлопка. Хлопковые рубашки намного удобнее в жару, чем синтетические.

Попробуйте этот пульт дистанционного управления. Видите, при переключении каналов на экране появляются номер и время. Сменить кран на кухне очень просто. Вот в этой брошюре все подробно описано.

Какова площадь стен, которые предстоит покрасить?

Ну разве этот "дипломат" не красив? Bogeda, пожалуй, известнейший

мировой производитель изделий из кожи.

Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность сфокусировать взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

ПРОСТО СМОТРЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Продавцам следует избегать такого простейшего вопроса, как Вам чем-нибудь помочь?. Чаще всего в ответ раздается Нет, спасибо, я просто смотрю. Однако большинство покупателей пришли в магазин не на экскурсию, а за конкретной покупкой, а продавец должен продать этот определенный товар.

Терпение — вот ключ к просто смотрящему покупателю. Хороший продавец продемонстрирует свой интерес в помощи покупателю и предоставит ему возможность рассмотреть товар наедине. Вот что рассказал Сэнди Роббинс, продавец мебели в одном из магазинов J.C. Penney: Одна супружеская пара, когда я подошел к ним, сказала, что их не интересуют конкретные товары, но я продолжал следить за ними. Спустя какое-то время я заметил, что их внимание привлек один из предметов мебели. Когда они начали искать ценник, я подошел снова и завел предметный разговор. С тех пор я три раза бывал у них дома и давал советы. В итоге они приобрели у меня различные предметы мебели почти на $12 000.

Как собирать информацию

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

тип товара, который ищет покупатель;

ценовой диапазон, который он считает приемлемым; как покупатель планирует использовать товар;

стиль жизни покупателя;

какие вещи уже есть у покупателя (такие как гардероб, бытовая техника или электроника);

предпочитаемые стили и расцветки.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, одежду из какой ткани он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться ее долговечностью. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров и уметь применять свои знания.

Приведенный ниже диалог наглядно демонстрирует, как продавец собирает информацию о покупателе:

Продавец: Доброе утро. Меня зовут Джо Тернер. Вы уже делали у нас

покупки?

Покупатель: Я заходил посмотреть на эти спортивные куртки, но пока еще

ничего не приобрел.

Продавец: Если вы намекнете мне, что вы ищете, я помогу вам сэкономить время. Где вы собираетесь носить эту куртку?

Покупатель: Ну, я уже сказал, что просто смотрю. Мне нужно что-то спортивное, чтобы носить после работы.

Продавец: Кажется, ваш размер где-то 50-52, так?

Покупатель: Вообще-то—52-й.

Продавец: Думаю, у нас для вас есть кое-что. Примерьте вот эту куртку, просто чтобы проверить размер.

Покупатель: Ладно. Только она мне не очень нравится.

Продавец: А чем она вам не подходит?

Покупатель: Начнем с цвета.

Продавец: А какой цвет вам идет?

Покупатель: Жена говорит, что синий .

Продавец: А у вас уже есть какие-нибудь спортивные куртки?

Покупатель: У меня есть две любимые: голубая фланелевая куртка и спортивный пиджак. Что-то вроде вот этого, только в голубом и сером тонах. Эти слишком официальные, мне надо что-нибудь поспортивнее .

Продавец: Посмотрим. Вам нужно то-то не очень изысканное, желательно

сине-голубого цвета или, на худой конец, подходящее к синему. Думаю, вас

заинтересуют вот эти куртки.

Как видно из этого разговора, эффективные продажи предполагают двусторонний обмен информацией между продавцом и покупателем. Чтобы действительно удовлетворить потребности человека, продавец должен задать ему вопросы и внимательно выслушать ответы и комментарии. Умение слушать — основа установления контакта с покупателем.

Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя. Они знают: чтобы успешно работать не только сегодня, но и завтра, и в будущем, необходимо, чтобы покупатели оставались довольны своими покупками. Мало просто продать товар. Продавец должен быть уверен, что завтра ему вернут не товар, а еще раз зайдет сам покупатель. Рассказ об умении слушать и задавать вопросы впереди.