интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Психологические основы предпочтения сферы услуг

В восприятии услуг плацебо-эффект носит абсолютный характер. Люди платят не столько за те или иные действия при оказании услуги (например, парикмахерские услуги, готовка в ресторане или услуги по доставке товара ближе к дому покупателя для торговли), а за то удовлетворение собой и окружающим миром, которое создает данная услуга, и оплачивают именно эту удовлетворенность. Различные характеристики места обслуживания можно разделить на те или иные составляющие (оформление, униформа персонала, высота потолков и т. д.), но приписывание того или иного значения и смысла элементам интерьера или жестам обслуживающего персонала происходит в результате явного или неявного согласия сторон сделки.

Учитывая, что при оказании услуг всегда происходит непосредственное общение 1 между продавцом (официантом, мастером и т. д.) и покупателем, особенности поведения обслуживающего персонала могут легко разрушить любой плацебо-эффект у клиента, поэтому так важна уверенность персонала в значимости оказываемых услуг и согласие персонала соответствовать предъявляемым требованиям.

Указанная выше абсолютизация плацебо-эффекта касается именно позиционирования и из этого утверждения нельзя делать вывод, что люди не в состоянии оценить качество предоставленных услуг. Но в их оценке качества услуг всегда есть определенное пред-убеждение , которое очень сильно влияет на оценку и, что более важно, на оценку справедливой цены за услугу.