интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Успех управления знаниями

Эффективные решения по управлению знаниями не только предоставляют доступ к информации через интерсети, но и систематически накапливают знания и структурируют их таким образом, чтобы люди получали нужные данные в нужный момент и не отвлекались на информацию, которая приходит не вовремя, на устаревшие данные и на знания, которые им не нужны.

В структуре решений должны быть сбалансированы противоположные подходы к содержанию и к тому, как оно распространяется среди пользователей:

Если объем информации возрастает слишком быстро, система становится медленной и неповоротливой. Такой системой люди обычно не пользуются. Одна из компаний, добившаяся внушительных успехов на ранних этапах внедрения системы управления знаниями, стала испытывать серьезные проблемы, когда пользователи стали путаться в многочисленных базах данных, горах документов и огромном количестве категорий. Они просто не могли отыскать в этом море данных нужную информацию. Сегодня эта компания уже не пытается записывать в систему все содержание статей и отчетов. Он-лайновая информация ограничена аннотациями и рефератами, ознакомившись с которыми заинтересованные пользователи могут получить доступ к более подробной информации.

Постоянный доступ или доступ в нужный момент? Ценность знаний повышается, когда они предоставляются в нужный момент. Совсем другое дело, когда они предоставляются постоянно на всякий случай. Системы с постоянным доступом девальвируют ценность знаний, поскольку сотрудники привыкают постоянно получать данные, которые им не нужны, и могут проигнорировать важное сообщение или потратить массу времени на чтение интересных посланий, которые имеют мало общего с их профессиональными обязанностями.

В системе, построенной по принципу вытягивания знаний, пользователи ищут нужные данные. Система с проталкиванием сама распространяет информацию, часто при помощи фильтров, настроенных на потребности пользователя. Системы с вытягиванием не отвлекают пользователей ненужными обновлениями данных, но требуют от них активности и инициативы. Системы с проталкиванием доставляют информацию прямо на пользовательские настольные системы и поэтому оказывают более сильное влияние на принятие решений, однако они хорошо работают в том случае, если правильно предугадывают потребности пользователей. В противном случае они будут только засорять экраны ненужной информацией.

Новые системы фильтрации (например, системы компании Desktop Data) сочетают эффективные средства проталкивания данных с предоставлением информации в нужный момент. В отличие от системы Lexis/Nexis, где пользователи сами отбирали то, что им нужно, Desktop Data избирательно направляет данные прямо на настольную систему пользователя. Отбор данных происходит на основании детальных описаний потребностей пользователя, предоставленных им самим, а доставка информации осуществляется при помощи Lotus Notes. Другая компания — grapeVINE — использует Lotus Notes, чтобы добывать и отфильтровывать знания для пользователей на основе их собственных пожеланий. Эта система отслеживает множество информационных источников и доставляет информацию пользователям по электронной почте как в сыром, так и в обработанном виде. К обработанным относятся данные, которые были отмечены другими пользователями как особо важные. В этом случае все остальные пользователи с аналогичным профилем получат соответствующее уведомление и возможность внести вклад в определение значимости данного сообщения.

Эффективная система управления знаниями должна поддерживать естественные способы информационного обмена между людьми. Так, например, ученые-антропологи из исследовательского центра компа-тшХегох(XeroxPaloAlto Research Center) обнаружили, что как только представители ио продажам собираются вместе, они непременно начинают рассказывать друг другу душещипательные истории о том, с какими проблемами они встретились и как им удалось их разрешить. Вначале компания Xerox не поощряла такие неформальные сборища, поскольку считала, что сотрудники зря тратят на них свое время. Однако затем компания выяснила, что во время таких неформальных бесед стороны передают друг другу ценный личный опыт. После этого каждому представителю компании на местах был выдан радиотелефон с наушниками, чтобы неформальные беседы можно было продолжить даже за рулем. Впоследствии эта система была расширена и включила в себя базы данных, где записывается информация, предоставленная сотрудниками на местах.

И наконец, если руководство компании явно покажет свою приверженность новой системе, это может подтолкнуть сотрудников к ее использованию, тем более что знания традиционно ассоциируются с властью. Так, в банке Chase Manhattan главный управляющий группы по обслуживанию клиентов среднего уровня (Middle Market Banking Group) объявил сотрудникам, что регулярно пользуется системой управления знаниями своей группы, ожидая, что и они будут знакомиться с содержанием этой системы. Для поощрения сотрудников к использованию новых систем бывают необходимы новые стимулы и награды. Попытки оценить и вознаградить совместное использование данных отражают общую тенденцию к количественной оценке знаний, которые традиционно считались явлением чисто качественным. К примеру, в компании CBIC группа предоставления кредитов на основе знаний (CBICs knowledge based lending group), которая занимается кредитованием малых предприятий, включает интеллектуальный капитал предприятий в общую оценку их кредитоспособности. Для поощрения новых перспектив главный управляющий оценивает сотрудников по параметру отсутствие границ, т. е. определяет, способствует ли он или она более быстрому распространению информации или является препятствием на пути потока данных.

Какая разница между информацией и знаниями? Понять эту разницу очень важно, хотя часто этого не делают даже при создании сисхем управления знаниями. Путаница между знаниями и информацией снижает ценность таких систем. Поэтому все разговоры об управлении знаниями должны начинаться с определения ключевых понятий: информация, знания и работа. Эти термины описывают все более сложные потоки деятельности, вызванные к жизни технологией групповой работы.

В целях настоящего отчета основой всех трех понятий являются данные. Данные представляют собой простой и понятный факт. Например, финансовый отдел компании может записать такие данные: На счету А дефицит в $5000. Данные, вставленные в контекст, становятся информацией. Например: Счет А, которым занимается Фрэнк, имеет дефицит в $5000 уже в течение 10 месяцев.

Эта информация становится знаниями, когда она не только несет значимый контекст (т. е. сообщает, что произошло), но и говорит, почему это произошло, и тем самым помогает принять правильное решение. В нашем примере знания могут выглядеть следующим образом: Прежде чем объявлять счет с дефицитом невозвратимым долгом (т. е. долгом, который компания, по всей видимости, никогда не сможет вернуть), вы должны вначале предложить план выплат. Если вы не получите ответа, вам следует направить своему начальнику по электронной почте просьбу о списании задолженности. Ключевым моментом в этом образце знаний может быть такая фраза: Мы считаем долг невозвратимым, если стоимость его возврата превышает сумму самого долга.

И наконец, работа — это то, что мы получаем в результате применения знаний, например когда сотрудник запрашивает разрешение на списание долга.

Для менеджеров, отвечающих за связи с клиентами, главная задача — как можно больше бывать у своих подопечных. Чем больше клиент видит менеджера, тем лучше наши отношения. Однако менеджеры по связям с клиентами вынуждены были проводить за столом в офисе до трети своего рабочего времени. В это время они выполняют утомительные задачи административного характера: следят за информацией о клиентах, которую предоставляли системы, построенные на основе мэйнфреймов, и вносят ее в графики и электронные таблицы. Они могли бы с большей пользой для банка потратить это время, если бы вместо бумажной работы искали перспективных заказчиков и приносили банку дополнительную прибыль.

Более того, даже когда они бывают у клиентов, у них часто нет знаний, необходимых для обеспечения выгодности предлагаемых сделок для банка и для клиента. Положение еще более усугубляется тем, что в традиционных системах информация привязана к продуктам и сделкам, а не к отношениям с клиентами. Это означало, что менеджер должен был принимать решение, не имея перед собой более широкой картины влияния отношений с данным клиентом на предприятие.

Современной системой поддержки обслуживания клиентов является система управления отношениями (Relationship Management System — RMS), которая объединяет знания о клиентах (кредитные истории, депозиты, инвестиции и т. д.) с политикой предприятия и знаниями о продуктах. Эта система (которая подобна уже упоминавшейся системе принятия решений, основанных на знаниях) предоставляет информацию в различных проекциях, которые дают менеджеру четкую картину отношений с данным клиентом и позволяют принимать квалифицированные решения. В то же время менеджеры получают возможность более качественно обслуживать своих клиентов.

Система RMS формируется при помощи целого ряда программных средств, включая Visual Basic, Visual C++ и Lotus Notes. Notes используется в двух целях. Во-первых, пользователи выдают запросы на обновление иформации в целом списке соответствующих баз данных через формуляры документов Notes, которые в этой системе называются Инициаторы качества данных (Data Quality Initiator). Эти формуляры доступны через кнопку на экранном интерфейсе RMS. Функции рабочих потоков (workflow) Lotus Notes обеспечивают то, что до момента обновления информации в реляционной базе на мэйнфрейме будет заблокирована работа с соответствующими данными всех сотрудников и обеспечена синхронизация всех журналов состояния.

Во-вторых, различные базы данных Lotus Notes дают возможность пользователям делиться своими знаниями, обсуждать вопросы и в случае необходимости запрашивать мнение экспертов. Если пользователи проявляют интерес к какому-то вопросу, эксперт может возглавить его обсуждение и распространить записку с необходимыми разъяснениями, которая облегчит использование и дальнейшее развитие имеющегося опыта.

Большая часть данных, которые находятся в системе RMS, была доступна менеджерам и раньше. Проблема состояла в том, что данные такого объема совершенно невозможно воспринять, тем более что они очень быстро устаревают. В некоторых случаях менеджерам удавалось получить более актуальные данные через компьютерную сеть, однако навигация в мэйнфреймах без информационных фильтров была очень затруднена и требовала много времени. Хуже того, каждая система поддерживалась отдельно от других, что приводило к возникновению противоречий в данных о клиентах.

Система выбирает формат представления информации и помещает ее в контекст доходности отношений с клиентом.

Система RMS формируется на основе набора принципов.

RMS использует только один источник для каждого элемента данных. Этот источник всегда является первичным. Таким образом в системе RMS достигается непротиворечивость данных.

RMS использует существующую корпоративную информацию всегда, когда имеется такая возможность. Менеджеры по связям с клиентами несут ответственность за точность данных, вводимых в систему RMS. В процесс проектирования информационной инфраструктуры активно включаются рядовые сотрудники. Система RMS поощряет совместное использование информации в пределах Группы обслуживания клиентов среднего размера, а также на корпоративном уровне. (Это положение является важным, поскольку качество знаний, доступных для совместного использования, в конечном итоге определяет успех или неудачу системы управления знаниями.)