интересно
Предыдущая | Содержание | Следующая

Процесс организации мониторинга

Выделяют три основных уровня деятельности организации, которые присутствуют в системе мониторинга:

цель — для чего существует организация;

процесс — каким образом организация достигает этой цели;

люди — кто осуществляет процесс.

Для того чтобы осуществлять мониторинг организационной деятельности, необходимо начать с выяснения того, что является целью. Мониторинг организации начинается, таким образом, с рассмотрения существующих целей и задач, стратегии или корпоративного плана. Все это обычно называется миссией организации. Анализ этих компонентов миссии должен помочь определить общие цели оказания услуг, их качество, стандарты, исполнение и достижение.

Рассмотрение существующей структуры и рабочих планов или перечня целей и приоритетов соответствует и проистекает из миссии организации. В ходе процесса мониторинга будет определяться соответствие планов департаментов миссии организации. Анализ этих сфер определяет миссию и стратегию организации. Деятельность в области мониторинга затем переходит к определению эффективности деятельности по достижению цели, достигаются ли цели, поставленные руководителями, и хорошо ли подготовлены и осуществляют свою деятельность организация в целом и ее руководители. Мониторинг организационного процесса состоит из рассмотрения и оценки деятельности и методов путем сравнения уровней осуществления деятельности в области оказания услуг организации. При этом используются существующие сравнительные показатели для измерения достижений и ресурсов, использованных в различных подразделениях организации, и, если необходимо, устанавливаются новые показатели.

Заключение о возможности введения или расширения внутренней системы мониторинга в учреждении будет зависеть в основном от оценки возможности существующей системы осуществлять мониторинг деятельности и обеспечить предложениями по возможным альтернативам существующих процедур для оказания помощи руководству организации в обеспечении максимальных результатов по всем задействованным ресурсам.

Мониторинг деятельности обычно включает начальный период — период обзора и сбор информации, за которым следует период активной обратной связи. В начальном периоде существует необходимость не только определить, но и развить специфические методы для сбора информации, разработки форм, составления отчетов и т. д. На более позднем этапе происходит более интерактивный обмен между человеком, осуществляющим мониторинг, и подразделением, деятельность которого находится в центре внимания проводимого мониторинга.

Мониторинг включает процесс сбора информации, анализ существующего положения в области целей и задач, стоящих перед организацией, определение ключевых показателей успеха путем обсуждения с ведущими руководителями отчетов о ходе выполнения, интервью, анкет и отбора результатов (рис. 17.5).

Техника мониторинга повседневной деятельности имеет тенденцию фокусировать внимание на деятельности, касающейся наиболее практических вопросов, таких как затраты на какую-то часть деятельности или структуры (расходы на осуществление особого вида деятельности); поведение персонала в отношении экономии времени, посещаемость, уровень заболеваемости; результаты, выражающиеся в соблюдении сроков исполнения и определения количественных показателей всей работы подразделения. Обычно такой мониторинг осуществляется кадровыми службами или административным департаментом организации.

Мониторинг деятельности идет дальше сбора, хотя и важной, но базовой информации и рассматривает миссию и цели, представленные в стратегическом плане, и задачи деятельности департамента и отдельного сотрудника, выполнение которых относится к более широким целям; он осуществляет обзор хода выполнения деятельности по достижению этих целей и использует результаты этого обзора для определения слабых и сильных сторон организации; он оценивает результативность процесса мониторинга, для того чтобы повысить экономическую эффективность и содействовать постоянному совершенствованию услуг и организационному развитию.

Мониторинг повседневных операций способствует развитию критического отношения к текущей практике. Он проверяет информацию для того, чтобы убедиться, что внедрение, процесс, результат и логическое обоснование деятельности дают наиболее эффективные и качественные результаты для организации.

Проиллюстрировать эту взаимосвязь можно путем сравнения центров внимания следующих вопросов:

В первом или основном наборе вопросов основное внимание уделяется общей информации и количественным характеристикам деятельности. Они не содержат в себе суждения или оценки различных ответов, но просто протоколируют процесс и его осуществление. Информация передается высшему руководству, от которого ожидается, что оно сделает заключения и выводы, основанные наэтихданных. Требуя оптимального выполнения, фокус вопросов перемещается за пределы пассивного восприятия информации на необходимость логического обоснования ряда пунктов и видов деятельности. Ответы ставят перед департаментами и секторами, вопросы, касающиеся их отношения к трем Е (Economy, Efficiency, Effectiveness):

экономика, экономическая эффективность, эффективность (результативность).

Трудно ответить на такие вопросы беспристрастно, независимо от внутренних связей организации, и исходя из этого мониторинг обычно осуществляется независимым экспертом, или группой экспертов, приглашенных со стороны, или независимой группой экспертов, созданной внутри организации, со специально возложенной на них задачей. Широко распространенное использование такого подхода требует предварительного одобрения и необходимости заручиться поддержкой руководства.